文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。

企业文化与酒店文化

　　为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉，大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。

　　当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯·迪尔和阿伦·肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越——美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。

酒店文化的三维逻辑

　　文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。

　　企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。

　　四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守， 提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求， 迎合他们的品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

　　希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。

　　马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。”

　　圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。

　　香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：

　　─始终如一地为客人提供优质服务。

　　─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。

　　─行政管理人员与客人保持直接接触。

　　我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

　　雷迪森：雷迪森的目标是100％的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正否则你可以不付款。    

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