岗位名称     总机话务员    
直属部门     安全技术中心
直接上级     总机领班
直接下级     无
任 职 条 件    
自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-30岁工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情简洁
岗 位 职 责 及 工 作 内 容    
1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率；
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项记录；
3、对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；
4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码；
5、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；
6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；
7、不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话；
8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；
9、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能、操作使用程序和注意事项，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；
10、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益；
11、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性；
12、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律；
13、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上；
14、完成上级领导的其他工作安排。

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